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懂方言、辨情绪、会决策,京东云助力东莞12345“一呼即应”

2023-01-16 15:55:10
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摘要:新春之际掀起了沉寂已久的返乡热潮。面对阔别多年有些陌生的家乡,在香港工作多年的闫女士拨通了12345,表示自己的女儿在香港工作,已经有三年没回家了,在办理港澳居民回乡证时遇到了障碍。电话那头,东莞市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)的话务员耐心解答,联动出入境管理部门快速办理,守护着游子的归家路。   面对短时间激增的话务量和花式百出的问询,从容不

  新春之际掀起了沉寂已久的返乡热潮。面对阔别多年有些陌生的家乡,在香港工作多年的闫女士拨通了12345,表示自己的女儿在香港工作,已经有三年没回家了,在办理港澳居民回乡证时遇到了障碍。电话那头,东莞市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)的话务员耐心解答,联动出入境管理部门快速办理,守护着游子的归家路。

  面对短时间激增的话务量和花式百出的问询,从容不迫刻画在话务班子坚守的身影中,这背后,京东云提供的技术支持立了大功。2022年,东莞12345共接听来电约581万通,接听满意率达99.5%。

  办理满意率96.8%,打造一条接得通、派得准、办得实的创新服务热线

  政务服务热线,一头连着百姓、一头连着政府,肩负着人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”三重职责。要让热线“热起来”“暖起来”,各地实践证明,需要积极引入智能化技术对政务热线进行改造。

  2022年,是东莞12345热线浮云直上的一年。正式接入京东云智能政务热线后,东莞12345全年共接听来电约581万通,接听满意率达99.5%,受理市民诉求约650万件,办理满意率96.8%。其中,东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天,同比均有较大幅度提升,其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天,提速81.9%。数据肉眼可见的全面提升也获得了市民的肯定,在2022年全国政务热线服务质量评估中,东莞从第87名跃升至第12名,真正成为了一条接得通、派得准、办得实的服务热线。

  热线不仅限制于电话拨号,东莞12345热线重新定位热线服务,推出了诸多惠企便民智能服务。接入“粤省事”小程序、“i莞家”公众号、小程序、APP等咨询路径,让热线跃于“指尖”。创新性地开通了“莞家政务”自助终端机视频服务,一对一、面对面回应民众、企业诉求,让政务服务走到“眼前"。2022年7月20日,企业市长直通车平台正式上线运行,30多名听线员专职接听营商环境专线,在线解答企业问询,市领导批示率超过90%,得到众多企业家的点赞与感谢。

  这还是一条懂方言、辨情绪的爱心线。为了让每个市民都能享受到优质服务,京东云团队专门开发了口音适配的模型和算法,能够准确识别粤语,让政务服务更暖心。基于情感智能技术,能够识别七种情绪类型、三种情绪浓度,有针对性地进行贴心回复,快速响应带来的良好体验也获得了进一步提升。目前,京东云智能政务热线还能准确识别四川和重庆、陕西、山西等地的方言,正在逐步实现对全国其他地区的方言覆盖。

  从“凭经验”到“靠数据”,智能政务热线让社会治理更高效

  工单自动转写、精准派单、智能知识库联想...人机协同模式全面提升了热线中心工作效率。通过将新一代人机协同技术全面注入热线服务全链条中,12345热线实现了话务员工作效率的大幅提升。并且,利用言犀智能外呼工具进行政策传递、信息摸排,12345热线在全年内完成1121批次、超2458万人次的智能触达,成为了搭起政府与市民互动桥梁的有效手段。

  海量咨询如何实现"答得准、派的实"?秘诀是覆盖市、镇、村三级的全市统一政务知识库。基于京东云首创ABSQ方法和"精简结构化"的知识图谱技术,东莞12345热线构建起统一的政务知识库,涵盖全市事项标准库,构筑统一口径、统一标准的办事咨询体系。海量知识库也全面向民众开放,事项办理过程中“流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑”等问题得到极大缓解。

  热线的温度,映照着“为民服务”的本色,事项办结的速度,考验的则是热线综合联动能力。12345热线打造了紧急联动业务系统,树立了市级统筹、部门协同、多级联动、线上线下相结合的政务服务体系,让群众办事从”一堆事“变成”一件事“,由“多次跑”变为“一次办”。基于京东云大数据能力,12345热线还能研判民声辅助决策。通过实时服务质量监测和热线数据分析,针对群发、多发、突发问题,实现及时预警,为政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手。

  基于京东言犀人工智能应用平台的自然语言处理、知识图谱、机器学习、多模态交互等AI前沿技术,京东云智能政务热线将人工智能技术嵌入到12345热线的“接-派-办-督-考-评”全流程中,加强热线能力建设,促进热线效能提升。

  扎根一座城,服务一座城。至今,京东云已服务百城,京东云智能政务热线广泛落地多座城市,护航东莞、大同、保定、北京通州等多地政务服务热线高效运行,实现人工智能技术与政务服务场景的深度融合,让民生服务更有温度,营商环境更高水平,社会治理更大效能。

  京东集团副总裁、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬表示,“未来,我们将携手更多城市,持续推动智能技术的产业化落地,探索政务服务的智能化路径,提升社会治理的现代化水平。”

  

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